李女士反映11月7號(hào)從南京雨花臺(tái)通過EMS寄了一個(gè)文件到日本，是放在紙質(zhì)文件袋里的，快遞員承諾回去幫著裝進(jìn)塑料快遞袋。文件于11.9晚上才在官網(wǎng)顯示已攬收，11月14號(hào)收件人收到后發(fā)現(xiàn)里面文件燒毀，外面塑料袋子完好。致電11183投訴，至今為止只收到了一次客服主動(dòng)打來的電話，說是會(huì)了解情況。期間寄出的快遞分公司打過來一個(gè)電話推卸責(zé)任，還要讓我去看監(jiān)控，也沒給出解決方案？

江蘇省速遞物流公司于11月30日答復(fù)：2017年11月22日，聽眾李女士向政風(fēng)熱線反應(yīng)其交寄的EA308125035CN郵件在寄達(dá)日本后外包裝完好內(nèi)件破損，有灼燒痕跡。投訴人李女士要求賠償郵件交寄郵資并補(bǔ)償內(nèi)件證書工本費(fèi)。江蘇EMS在接到相關(guān)投訴后高度重視用戶訴求，第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，詢問相關(guān)郵件損毀過程，并至實(shí)際收寄地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查了解，因投訴人交寄郵件時(shí)要求攬收人員在原紙質(zhì)信封外再次包裝防水袋，攬投員確實(shí)按照寄件人要求進(jìn)行了二次封裝。相關(guān)內(nèi)件在二次封裝后已無法調(diào)查取證客戶在交寄時(shí)完好情況。江蘇郵政EMS本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，已同意辦理相關(guān)郵件的補(bǔ)償，相關(guān)補(bǔ)償流程已經(jīng)啟動(dòng)。因?yàn)猷]件補(bǔ)償款需要寄件人身份證明復(fù)印件等手續(xù)，目前補(bǔ)償流程正在辦理中。與投訴人李女士電話反饋該郵件事后處理情況，得到投訴人諒解，無異議。

EMS的投訴和賠付機(jī)制解決問題的有沒有時(shí)效限制？為什么客服這么多天不主動(dòng)聯(lián)系投訴人？

根據(jù)《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》6.2.6.2 國(guó)際及港澳臺(tái)快件投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過：

A)   國(guó)際快件為60個(gè)日歷天；

B)   港澳臺(tái)快件為30個(gè)日歷天